Los robots virtuales están cada vez más presentes en nuestro día a día. Es muy probable que te hayas topado con uno de ellos navegando por internet, pero ¿qué es exactamente un chatbot? ¿cómo pueden ayudar a tu sitio web?
Qué es un chatbot
Un chatbot es un software programado cuya función principal es dar respuestas automáticas a los usuarios o llevar a cabo una acción. Estas respuestas o acciones las realiza a partir de los datos almacenados en su memoria.
Al tratarse de programas informáticos que incorporan sistemas de inteligencia artificial tienen un aprendizaje automático, por lo que el chatbot aprende nuevos datos y se mejora a partir de las interacciones con los usuarios. Algunos tan solo son capaces de interpretar palabras clave mientras que otros pueden hasta entender el sarcasmo.
Su principal objetivo es mejorar la experiencia de navegación ya que su uso es muy sencillo, similar a una conversación, y ofrecen una respuesta de manera inmediata. Esto evita que los usuarios gasten tiempo rebuscando en el sitio web.
Por qué incluir un chatbot en nuestro sitio web
Los chatbots son utilizados, principalmente, para dar servicios de atención al cliente y mejorar así su experiencia.
Muchas empresas e instituciones ya cuentan con estos asistentes virtuales en sus diferentes plataformas. Puedes encontrarlos en las páginas oficiales de Facebook, WhatsApp e incorporados en los propios sitios web.
La Universidad de Murcia cuenta con su propio chatbot llamado Lola. Aunque aún se trata de un proyecto piloto, es capaz de brindar rápidamente información específica sobre matrículas y preinscripciones de primer curso. Además de linkear el apartado donde poder ampliar la información:
Podríamos resumir las ventajas a tener en cuenta para incorporar un chatbot a tu sitio web en:
- Cercanía: comunicarse a través del lenguaje es lo que más natural nos parece
- Accesibilidad: es un sistema muy fácil de usar, intuitivo y que no requiere de ninguna descarga por parte del usuario
- Eficiencia: se puede atender a un mayor número de usuarios en menor tiempo y darles la información que solicitan
- Usuarios satisfechos: gracias a la inmediatez de respuesta del bot los usuarios consiguen lo que buscan en menos tiempo y ahorrando clics
Tipos de chatbots
No todos los chatbots funcionan de la misma forma, ni están creados con el mismo propósito. Podemos resumir así los principales tipos de chatbots:
Abiertos
Usan su inteligencia artificial libremente para aprender nuevos datos a partir de las interacciones con los usuarios. Pueden llegar a tener una mayor fluidez de conversación brindando una sensación de naturalidad. Conllevan una desventaja y es que los usuarios pueden hacer un mal uso de él y enseñarle datos que no resulten útiles haciendo que su desarrollo se aleje del propósito principal.
Cerrados
En este caso el uso de la inteligencia artificial se hace de manera controlada por los desarrolladores. Pueden tener limitaciones programadas desde el momento de su lanzamiento. Estos chatbot siguen estrictamente la tarea asignada y no pueden ser víctimas de un mal uso por parte de los usuarios.
Dirigidos
Ofrecen botones predefinidos entre los que el usuario debe escoger. La interacción se desarrolla únicamente a través de la elección de los diferentes botones que el chatbot va presentando.
Conversacionales
El usuario puede escribir libremente. Da una sensación de mayor naturalidad. El chatbot rebotará una respuesta leyendo las palabras claves del mensaje del usuario.
Para elegir correctamente el tipo de chatbot que incluir en nuestro sitio web debemos pensar cuál sería más útil para nuestro público objetivo.
Debemos tener en cuenta factores como la edad de los usuarios: si se trata de personas mayores, probablemente les resulte más sencillo uno dirigido donde solamente tengan que pulsar botones.
O si queremos dar información sobre un servicio concreto, como en el caso de las matrículas universitarias, será mejor hacer uso de un chatbot cerrado que tenga programada solamente esa ruta de respuestas.