Un chatbot es un software programado cuya función principal es dar respuestas automáticas a los usuarios o llevar a cabo una acción. Estas respuestas o acciones las realiza a partir de los datos almacenados en su memoria.
Sería por ejemplo si hablamos por mensaje de texto con una entidad que contesta cómo una persona, pero es un programa.
Al tratarse de programas informáticos que incorporan sistemas de inteligencia artificial tienen un aprendizaje automático, por lo que el chatbot aprende nuevos datos y se mejora a partir de las interacciones con los usuarios. Algunos tan solo son capaces de interpretar palabras clave mientras que otros pueden hasta entender el sarcasmo.
Su principal objetivo es mejorar la experiencia de navegación ya que su uso es muy sencillo, similar a una conversación, y ofrecen una respuesta de manera inmediata. Esto evita que los usuarios gasten tiempo rebuscando en el sitio web.
Tipos de chatbots
No todos los chatbots funcionan de la misma forma, ni están creados con el mismo propósito. Podemos resumir así los principales tipos de chatbos:
Abiertos
Usan su inteligencia artificial libremente para aprender nuevos datos a partir de las interacciones con los usuarios. Pueden llegar a tener una mayor fluidez de conversación brindando una sensación de naturalidad. Conllevan una desventaja y es que los usuarios pueden hacer un mal uso de él y enseñarle datos que no resulten útiles haciendo que su desarrollo se aleje del propósito principal.
Cerrados
En este caso el uso de la inteligencia artificial se hace de manera controlada por los desarrolladores. Pueden tener limitaciones programadas desde el momento de su lanzamiento. Estos chatbot siguen estrictamente la tarea asignada y no pueden ser víctimas de un mal uso por parte de los usuarios.
Dirigidos
Ofrecen botones predefinidos entre los que el usuario debe escoger. La interacción se desarrolla únicamente a través de la elección de los diferentes botones que el chatbot va presentando.
Conversacionales
El usuario puede escribir libremente. Da una sensación de mayor naturalidad. El chatbot rebotará una respuesta leyendo las palabras claves del mensaje del usuario.
Para elegir correctamente el tipo de chatbot que incluir en nuestro sitio web debemos pensar cuál sería más útil para nuestro público objetivo.
Debemos tener en cuenta factores como la edad de los usuarios: si se trata de personas mayores, probablemente les resulte más sencillo uno dirigido donde solamente tengan que pulsar botones.
O si queremos dar información sobre un servicio concreto, como en el caso de las matrículas universitarias, será mejor hacer uso de un chatbot cerrado que tenga programada solamente esa ruta de respuestas.