Nadie está a salvo de cometer un error durante la gestión de su empresa y que esto genere una crisis de reputación, lo importante es enfrentar el problema de manera adecuada. Una buena dirección puede incluso ayudarte a salir reforzado de la situación.
Las opiniones importan
Lo que los usuarios piensen de tu empresa es importante, muchos potenciales clientes miran las opiniones antes de decidir si adquirir o no un producto o servicio. Es importante ganar la confianza y tener satisfecho a tu público para que vuelquen ese mensaje positivo en su entorno y en la red.
También es importante asumir que siempre habrá alguien insatisfecho que derrame una crítica, incluso una crítica injusta. Pero esto es algo que todas las empresas, da igual el sector al que pertenezcan, sufren. Y los usuarios no le dan demasiada relevancia a las críticas negativas esporádicas.
Lo fundamental es que estas críticas no se nos vayan de las manos. Para ello hay que monitorizar lo que se dice de tu marca, saber qué están hablando de ti y, sobre todo, diferenciar lo que tiene relevancia y lo que no. Las redes son un caldo de cultivo para generar debate y compartir una opinión rápidamente. Muchas marcas han tenido problemas de reputación a raíz de un solo mensaje, por lo que no debemos subestimar las redes sociales.
Qué hacer para enfrentar una crisis de reputación
Actúa con rapidez
El problema no se va a resolver solo y si desde la empresa no se da una comunicación, los usuarios sacarán sus propias conclusiones. Actúa cuando detectes la situación. Si aún no tienes claro qué solución dar, traslada a los usuarios que estáis abordando el problema y analizándolo con urgencia. No te apresures a dar una respuesta desacertada, pues eso puede agravar el problema.
Escucha
Presta atención a lo que la comunidad te está diciendo. Igual que ellos avivan la llama, también te pueden ayudar a entender el problema y encontrar el camino correcto para solucionarlo. Los usuarios agradecen la escucha activa ya que demuestra una preocupación real por parte de la empresa.
Comunicación multicanal
Lleva a cabo las tareas anteriores a través de todos los canales de comunicación que tengas disponibles: redes sociales, correos electrónicos, blog, comunicados oficiales… No dejes ningún espacio sin cubrir.
Comunícate con tus clientes
Tus clientes son los primeros afectados. Ponte en contacto con ellos de manera personal y haz que se sientan únicos, no dejes que tengan una sensación de abandono por parte de la empresa. Si la crisis a la que te estás enfrentando ha conllevado problemas físicos o psicológicos a tus clientes, asegúrate de ofrecerles un servicio de atención exclusivo a víctimas y compensaciones materiales o económicas si hiciera falta.
Pide perdón
Probablemente la crisis de reputación haya sucedido por un error cometido dentro de la empresa, por ello es necesario pedir perdón. Este mensaje debe ser sincero y comunicado después de entender la situación y haber escuchado a la comunidad. Además, hay que ponerse en la piel del usuario afectado y recalcar sus virtudes, por ejemplo, agradecer su paciencia y comprensión.
Qué no hacer
Guardar silencio
Como hemos señalado anteriormente, el silencio no es la manera de enfrentar una crisis de reputación. Si se decide no contestar a las demandas de los usuarios, estos tacharán a la empresa de desinterés y no podrán confiar en ella. Es importante tener un fuerte servicio de atención al cliente en todo momento, no solo durante las crisis, que proporcione un servicio de comunicación fluido.
Apresurarse
Hay que analizar la situación y entenderla para saber ofrecer la solución adecuada. Hacer este proceso con prisa probablemente nos haga ignorar un factor importante y errar en nuestra comunicación.
Culpar al cliente
Parece lógico, pero aunque el cliente tenga parte de culpa, la empresa no debe señalarlo, sino hacerse responsable y entender por qué ha sucedido eso. Por ejemplo, si los clientes han estado usando de manera incorrecta tu producto, deberás reforzar las instrucciones de uso y supervisar si las nuevas están dando mejores resultados.
Abandonar al Community Manager
Cuando sucede una crisis de reputación no debemos abandonar al Community Manager a su suerte. Este trabajador no debe enfrentarse solo al problema, sino que deberemos apoyarlo y trabajar conjuntamente. Solo así conseguiréis entender a la comunidad y comunicaros de manera correcta.
Responder en caliente
Puede que las críticas que estás recibiendo sean injustas, pero responder desde el enfado no augura un buen tono en el mensaje. Respira y toma las decisiones con calma.
Aunque esperamos que tu empresa nunca tenga que vivir esta situación, esperamos que estos puntos te ayuden a saber cómo enfrentar correctamente una crisis de reputación.
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