Cómo enfrentar la mala reputación en redes de tu marca

Enfrentar la mala reputación de tu marca es una de las tareas más difíciles dentro del marketing. Para atajar el problema tenemos una herramienta muy eficaz que son las redes sociales, una forma rápida de comunicarse con el público. Tomaremos como ejemplo el caso de Cruzcampo.

El caso Cruzcampo

Cruzcampo es una marca de cerveza fundada en 1904 en la ciudad de Sevilla. Desde hace unos años las bromas sobre su sabor han ido aumentando en redes. Estos chistes aluden a su mal sabor o, en ocasiones, a su poco sabor llegando a compararla con agua. Estos comentarios negativos han calado más a fondo fuera del territorio andaluz y los propios andaluces salen muchas veces a defenderla. También hay que entender la cultura que hay detrás de las redes sociales: el meme, es decir, un concepto que se crea para describir una idea y se esparce a través de la red ganando adeptos. El meme tiende a la exageración e incita a personas que, ni siquiera han probado el producto, a unirse a la multitud y repetir los mismos comentarios para buscar la risa.

Según el responsable de marketing de Cruzcampo en una entrevista en el medio Verne “La notoriedad en redes sociales es que hablen de ti. Eso es lo importante. Que seas tan relevante, tanto para bien como para mal, significa que eres una marca relevante. Me parece una ventaja buenísima. Prefiero esto a no importar a nadie.

Los memes y cómo enfrentarlos

El meme de Cruzcampo se ha asentado en las redes sociales y la marca declara que aunque, a nivel personal, “Mucha gracia no te hace. Hay personas poniéndole mucha pasión para elaborar nuestra cerveza”, han decidido llevar la siguiente estrategia: “Contestamos hasta a los más faltones. Nos tomamos Twitter como si fuera la barra de un bar. Cuando te lanzan una pulla, tú la contestas con buen humor.” 

Un ejemplo de los muchos memes sobre Cruzcampo:

Y la respuesta, con buen humor, desde la cuenta oficial de la marca:

Ciertamente, cuando las bromas comienzan a comerse la reputación de tu marca, hay que aplicar el dicho “si no puedes con tu enemigo, únete a él.” No servirá de nada pedir de manera formal que los chistes cesen, una mejor estrategia es adaptarse al lenguaje de las redes y sorprender tanto a los admiradores como a los adversarios. El público, además, suele quedar impresionado cuando una marca utiliza un lenguaje más coloquial. Muchas veces esta forma de comunicación genera simpatía y el mensaje de la marca puede obtener más aceptación incluso que el que incluye el chiste.

Cruzcampo publicó en Twitter un vídeo comercial sobre su cerveza y esta fue la respuesta de un usuario:

La marca, lejos de ignorar el mensaje, decidió responder con una gran dosis de humor haciendo referencia a sus orígenes andaluces. El tweet se compartió más de 650 veces y consiguió 1,500 me gustas:

Una gran cantidad de personas, gracias a la repercusión de esa respuesta, llegaron a ver el vídeo comercial. Además, tal y como se puede observar en las respuestas, muchos escriben mensajes positivos a raíz de la contestación de Cruzcampo.

El humor y adaptarse al lenguaje que habla la audiencia es una buena manera de enfrentar la mala reputación en redes de tu marca.

Conectar con tus fieles

Entre todos los chistes que se publican día a día, no hay que olvidarse de los fieles a tu producto. Contestarles les hará sentir cercanos a la marca y crear un vínculo con ella. Además, es una manera de premiar los comentarios positivos.

Comprobando las respuestas de Cruzcampo en Twitter podemos encontrar muchos ejemplos de interacciones con sus seguidores.

Mensaje de un seguidor halagando el producto y respuesta de la marca:

Esta estrategia no ha frenado las bromas sobre la cerveza Cruzcampo, pero ha ayudado a crear una imagen positiva. El buen humor y la cercanía con la audiencia funciona, en muchas ocasiones, como un buen plan de acción para enfrentar la mala reputación de tu marca.