Internet es utilizado por personas con todo tipo de pensamientos y gustos, por lo que es totalmente normal que nuestro negocio reciba comentarios negativos de vez en cuando. Lo importante es saber cómo afrontar esos comentarios negativos para que no dañen nuestra reputación.
Claves para afrontar los comentarios negativos
Paciencia
Nunca es agradable recibir una crítica, además muchas veces los usuarios se escudan en el anonimato para ser aún más hirientes. En cualquier caso no podemos dejarnos llevar por el enfado para responder. Recuerda que estamos hablando por nuestro negocio y todo lo que publiquemos afecta a su imagen.
Contestar con agresividad a un comentario negativo tan solo nos llevará a crear una discusión más violenta. Este tipo de discusiones atraen mucho la atención de la gente que, movida por el morbo, comenzará a seguirla y puede meter a tu negocio en una situación incontrolable. Así que ármate de paciencia.
No elimines comentarios
Eliminar los comentarios negativos para no enfrentarse a ellos es un error. Probablemente la persona que haya escrito ese mensaje se de cuenta y vuelva a la carga aún más alterada, e incluso se te tache de no ser transparente en tu comunicación. Por difícil que parezca la situación, da la cara.
Escucha activa
Es muy importante tener un buen servicio de atención al cliente que se encargue de responder todos los comentarios que nos lleguen. Si a nuestros clientes normales ya es fundamental contestarles y además hacerlo con rapidez, a nuestros críticos aún más.
Antes de responder analizar el mensaje, ignora las ofensas y trata de extraer qué nos quiere transmitir ese usuario con su disgusto. ¿Por qué no está contento? ¿Podemos mejorarlo? ¿Cómo podemos compensarlo? La mejor manera de afrontar los comentarios negativos es sacar algo bueno de ellos.
Sé formal
Una vez has analizado la situación e incluso has consultado con otros compañeros cómo responder, prepara el mensaje. Dirígete siempre al usuario con respeto (aunque él no lo haya tenido), transmite tranquilidad, ofrece argumentos y usa siempre un vocabulario formal.
Redirige al mensaje privado
Invita al usuario a enviarte un mensaje privado o envíaselo tú una vez has hecho pública la respuesta. Por ejemplo, “Te envío un mensaje privado para continuar la conversación.” o “Si queda cualquier duda, estaremos encantados de resolverla a través de mensaje privado.”
¿Por qué es esto importante a la hora de afrontar los comentarios negativos? Porque las discusiones públicas, como ya hemos comentado anteriormente, llaman la atención. Además, pueden producirse que usuarios externos al caso viertan su opinión y alimenten la crítica.
Mediante el mensaje privado puedes mantener una conversación más cercana y fluida con el usuario, sin la presión de miradas externas. Los usuarios suelen calmarse cuando reciben una atención personalizada.
Pide disculpas
Si el comentario recibido ha sido a causa de un error por parte de tu empresa, acéptalo y pide disculpas. Asegúrate de comunicar que ya estáis trabajando en ello y añádelo a tu lista de tareas. Además, si es posible, compensa al cliente descontento. Por ejemplo, ofreciendo un reembolso, un reenvío del producto, etc.
Tipos de comentarios negativos
Hay que tener en cuenta que existen, fundamentalmente, dos tipos de comentarios negativos.
El cliente que ha probado nuestro producto o servicio y ha quedado descontento
Es el caso del cliente que ha recibido un producto defectuoso, ha sido mal atendido, su envío se ha retrasado, no está de acuerdo con alguno de nuestros valores, etc. Pueden ser más o menos agresivos, pero su objetivo no es más que comunicar un problema que ha ocurrido o dar una sugerencia. Las claves dadas anteriormente son para atender este tipo de comentarios.
El que comenta por comentar
Estos usuarios son comunes en Internet, se dedican a soltar críticas sin fundamento con el único propósito de molestar y/o desprestigiar. Sus comentarios no tienen sentido y no podemos extraer nada de ellos. Lo mejor es contestar de forma educada e incluso con humor. Un buen ejemplo de afrontar los comentarios negativos con humor es el caso Cruzcampo.
Hay una gran diferencia entre opinar y ofender. Si es el último caso, responde con educación y pidiendo que remita en sus actitudes destructivas. Si el usuario insiste, bloquea. Si el asunto va a mayores, estas acciones te ayudarán para defenderte legalmente.
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