La forma de atender a un cliente en un restaurante es un factor que influirá casi de manera decisiva en el retorno del cliente.
Es un error centrar todos los esfuerzos del marketing gastronómico en atraer clientes. Debemos reservar un espacio importante a la experiencia. Ya no solo sirve ofrecer platos de calidad, ahora el cliente valora el conjunto, desde que entra (incluso por la puerta digital haciendo la reserva) hasta que abandona el local.
Los puntos claves son:
- La bienvenida
- La toma del pedido
- La llegada de los platos
- El momento de pago
- La despedida
Organización previa
Parece algo evidente, pero muchas veces no se le dedica el tiempo suficiente y se pasa directamente a la acción, teniendo luego carencias para resolver problemas no previstos. Atender al cliente en el restaurante correctamente no es fácil, cada cliente es un mundo y pueden surgir todo tipo de inconvenientes que estropeen la experiencia.
Es por ello que hay que instalar un sistema y metodología. Cada empleado debe conocer perfectamente su función y sentirse preparado para desarrollarla. Se harán ensayos previos para instalar nuevas formas de trabajo. Además, un grueso de esta organización debe estar enfocada a la resolución de problemas. El restaurante trabaja como un equipo con un objetivo común: Salvar el proceso para que no afecte al cliente.
Los camareros
Todos los actores del restaurante son piezas clave, pero los camareros tienen la función vital de ser la cara visible. Se debe cuidar este aspecto desde la contratación, buscando gente con motivación y carisma. Después debemos prestar atención a su formación para que conozcan el sistema, la carta y el funcionamiento del restaurante. El objetivo es que sepan responder a todas las dudas de los comensales.
Como con cualquier trabajador, deberemos favorecer un entorno laboral adecuado. Los empleados, evidentemente, preferirán trabajar y estarán más motivados de hacerlo en un lugar donde cuiden sus descansos y condiciones. Si ellos están felices, transmitirán esa alegría a los clientes.
Algunos consejos que marcarán la diferencia con nuestros clientes son: Llamarles por su nombre y, si se trata de un cliente habitual, recordar sus preferencias como el tipo de vino o salsa preferida.
Los camareros también pueden fomentar la presencia digital del restaurante, incitando a los clientes a hacer fotos y grabar stories. La propina digital tiene una enorme influencia para el restaurante.
Tiempo de espera
Las expectativas de los clientes en cuanto a tiempo de espera dependerá del modelo de negocio que vendas. Si se trata de un restaurante de comida rápida, no tendrá sentido esperar media hora para servir un plato. Sin embargo, si se trata de un restaurante de cocina de autor, habrá una mayor predisposición a la espera, aunque tampoco podemos excedernos.
En cualquier caso, y si por algún inconveniente se alarga esta espera, debemos hacer que los clientes no se desesperen. Esto lo conseguiremos haciendo amena esa espera con algún entrante o bebida y comunicar, lo antes posible, de la demora para que los clientes puedan prepararse. La comunicación aporta confianza y cercanía, apelando a la empatía del cliente.
El factor sorpresa
Podemos dar por seguro que todos los clientes tienen unas expectativas al entrar a nuestro restaurante. Es por ello que debemos intentar sorprenderles con algo que no tuvieran pensado. Hay infinidad de ideas. Por ejemplo, ofrecer una cata nada más entrar, algún chascarrillo, la presentación de los platos, ofrecer una fotografía instantánea de recuerdo…
Ponte en su piel
Puedes pensar que ya está todo controlado, pero quizás algo se te escapa. Un buen ejercicio para detectar cosas a mejorar es actuar como si fueras el cliente. Haz el mismo recorrido que él, desde la reserva. Deja que te entiendan, observa las sensaciones que te da la decoración, ambiente y atención de la entrada, etc. Vive por ti mismo la experiencia.
Marcar la diferencia a la hora de atender a un cliente posicionará a tu restaurante frente a la competencia. La gran ventaja es que no requiere un gran esfuerzo, solamente dedicar un tiempo a pensar el proceso y testearlo para mejorar.
También puede interesarte: «Cómo no caer en publicidad engañosa con las fotos de tus platos»